Centro de operaciones (NOC) y SLA 99.5%
Última actualización: 13 de junio de 2026
Capsule Box opera sobre infraestructura monitoreada por nuestro Network Operations Center (NOC), con objetivo de disponibilidad mensual del 99.5% para los componentes críticos del servicio (acceso web, API de almacenamiento, autenticación y sincronización).
* Basado en un mes de 30 días (43,200 min). El 0.5% restante equivale a 216 minutos de inactividad planificada o no planificada acumulada.
1. Alcance del SLA 99.5%
El compromiso de disponibilidad del 99.5% mensual aplica a:
- Portal web de Capsule Box y consola de administración empresarial.
- API de almacenamiento (subida, descarga, listado, versiones y papelera).
- Servicio de autenticación y gestión de sesiones.
- Sincronización de la unidad personal (clientes oficiales de escritorio y móvil).
No están incluidos en el cálculo del SLA:
- Interrupciones causadas por el proveedor de internet del cliente o fallas en equipos locales.
- Mantenimientos anunciados con al menos 48 horas de anticipación (ver sección 5).
- Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, cortes masivos de energía o red fuera de nuestro control).
- Abuso, ataques dirigidos al cliente o configuraciones incorrectas en cuentas empresariales.
- Servicios de terceros integrados opcionales (p. ej. editor OnlyOffice) cuando la falla sea ajena a nuestra infraestructura.
2. Cómo calculamos la disponibilidad
La fórmula mensual es:
Disponibilidad (%) = ((Minutos totales del mes − Minutos de inactividad elegible) ÷ Minutos totales del mes) × 100
Ejemplo para un mes de 30 días:
- Minutos totales: 43,200
- Máximo de inactividad permitido al 99.5%: 216 minutos (3 h 36 min)
- Equivalente anual aproximado: ~43.8 horas de inactividad acumulada
Medimos la inactividad cuando un componente crítico no responde a las comprobaciones sintéticas del NOC desde múltiples regiones, confirmado por al menos dos fuentes de monitoreo independientes.
3. Funciones del NOC
Monitoreo continuo
Alertas en tiempo real sobre latencia, errores HTTP 5xx, colas de sincronización, uso de almacenamiento y certificados TLS.
Respuesta a incidentes
Clasificación por severidad, escalamiento automático al ingeniero de guardia y registro de línea de tiempo hasta resolución.
Capacidad y rendimiento
Seguimiento de tendencias de uso, ampliación proactiva de recursos y optimización de índices y caché.
Seguridad operativa
Correlación de intentos de acceso anómalos, bloqueo temporal de IPs sospechosas y revisión post-incidente.
4. Tiempos de respuesta por severidad
| Nivel | Descripción | Detección | Respuesta inicial | Actualización |
|---|---|---|---|---|
| P1 | Servicio no disponible para la mayoría de usuarios | ≤ 15 min | ≤ 30 min | Cada 60 min hasta resolver |
| P2 | Degradación severa (subidas, sync o login intermitentes) | ≤ 30 min | ≤ 2 h | Cada 4 h |
| P3 | Función parcial afectada sin bloqueo total | ≤ 2 h | ≤ 8 h hábiles | Según avance |
| P4 | Consulta, mejora o incidente menor | — | ≤ 2 días hábiles | A solicitud |
Horario de respuesta humana: 24/7 para P1 y P2; P3 y P4 en horario hábil (hora del centro de México, UTC−6).
5. Mantenimiento planificado
- Ventana preferente: domingos 02:00 – 06:00 (hora Ciudad de México).
- Aviso mínimo: 48 horas por correo y banner en el portal cuando el mantenimiento pueda afectar la disponibilidad.
- Parches de seguridad críticos pueden aplicarse fuera de ventana con aviso reducido si el riesgo lo justifica.
- El mantenimiento correctamente anunciado no cuenta como inactividad para el SLA.
6. Redundancia y recuperación
- Componentes críticos desplegados con redundancia para tolerar fallo de un nodo.
- Copias de seguridad periódicas de metadatos y políticas de organización.
- Los archivos de usuario se almacenan con replicación en almacenamiento subyacente según proveedor de infraestructura.
- RPO (pérdida máxima de datos): objetivo < 24 h para metadatos de cuenta; contenido según política de versiones del usuario.
- RTO (tiempo de recuperación): objetivo < 4 h para incidentes P1 en componentes principales.
7. Créditos de servicio (plan Empresa)
Clientes con contrato Empresa que no alcancen el 99.5% mensual documentado pueden solicitar crédito según esta tabla:
| Disponibilidad mensual real | Crédito sobre cuota mensual |
|---|---|
| 99.0% – 99.49% | 5% |
| 98.0% – 98.99% | 10% |
| 95.0% – 97.99% | 20% |
| < 95.0% | 30% (o según contrato marco) |
La solicitud debe presentarse dentro de los 30 días posteriores al mes afectado a contacto@igrtec.com. Los créditos no son transferibles ni canjeables por efectivo. Planes Gratis y Pro no incluyen créditos financieros, pero sí soporte y transparencia operativa.
8. Comunicación de estado
Ante incidentes P1 o P2 comunicamos por:
- Banner de estado en el portal de Capsule Box.
- Correo a administradores de organizaciones afectadas (plan Empresa).
- Resumen post-mortem interno y, cuando aplique, recomendaciones para clientes corporativos.
9. Reportes y transparencia
Publicamos métricas agregadas de disponibilidad mensual. Los clientes Empresa pueden solicitar un reporte detallado de incidentes del periodo con tiempos de detección, mitigación y resolución.
10. Contacto del NOC
Para reportar indisponibilidad o degradación del servicio: contacto@igrtec.com (asunto: [NOC] + descripción breve).